2. OMIC
Reclamaciones
Definición
Manifestación dirigida, por quien consume un bien o recibe un servicio, a la persona física o jurídica que lo comercializa un producto o presta un servicio; pidiendo - de forma expresa o tacita - una restitución, una reparación, una indemnización, la rescisión de un contrato, etc. por considerar que tiene derecho, al haber sido insatisfactoriamente atendido.
El reclamante tiene que ser un consumidor final; entendiendo por tal el que consume para si mismo o para su familia. No tienen la consideración de consumidores finales quienes compren, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios con el fin de integrarlos en el proceso de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros.
No podrán plantearse reclamaciones o quejas entre particulares o entre comerciantes, profesionales o empresarios.
Las hojas de reclamaciones
Son documentos que deben poseer las empresas - prestadoras de servicios y/o vendedoras de bienes - a disposición de los consumidores, para poder resolver los posibles conflictos que pudieran surgir en la venta o contratación de bienes o servicios.
Los establecimientos tienen la obligación de disponer de libro de quejas y reclamaciones, así como de contestar a las misma. Su entrega es obligatoria y deber se inmediata y gratuita.
Además los establecimientos deben de disponer de un cartel oficial donde se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de los consumidores. Se colocarán de forman permanente, visible y legible en la entrada y salida de los establecimientos, así como en las zonas de atención al público.
Los Policias Locales, podrán ser requeridos por los consumidores para que les auxilien en el caso de que no se facilite o no disponga el establecimiento de Hojas de reclamaciones. Estos hechos deberán quedar convenientemente reflejados, para que en su caso se proceda a la incoación del correspondiente expediente sancionador.
Tramitación
Una vez cumplimentada en el establecimiento la hoja de quejas y reclamaciones ( impresos autocalcables por triplicado) . El consumidor cumplimentara la parte correspondiente al reclamantes y se le entregara al empresario para que cumplimente la parte correspondientes a la parte reclamada. Posteriormente el empresario de las tres copias se quedara con una copia y entregará al consumidor dos (una para el y otra para la Administración).
En el plazo de 10 días hábiles el establecimiento deberá presentar alegaciones y posibles soluciones. El incumplimiento de esta obligación constituirá una infracción administrativo en materia de consumo , por la que podrá ser sancionado.
Transcurrido los 10 días el consumidor, si no ha recibido contestación o si no esta conforme con la respuesta, podrá entregar la copia (de la Administración) y el escrito de la contestación que le ha remitido la empresa reclamada, así como cualquier otra documentación (facturas, contratos, garantías etc...) que considere oportuna. Todos estos documentos los podrá entregar el consumidor en la OMIC donde resida el consumidor o en la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía. En el plazo de 10 dias hábiles desde la recepción se acusará recibo al reclamante.
Se intentara la mediación y , en su caso, el arbitraje. Si se procediera al arbitraje , se dará traslado a la Junta Arbitral de Consumo competente.
Si la empresa reclamada no acepta la mediación ni el arbitraje, se comunicara al consumidor reclamante informándoles sobre sus derechos y de que puede acudir a la jurisdicción ordinaria.
