Comercio

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1. ¿QUÉ ES EL E-COMMERCE?

El e-commerce o comercio electrónico es el proceso mediante el cual se lleva a cabo una compraventa de bienes y/o servicios a través de Internet.

Esta forma de comercio se ha vuelto muy popular y cada vez crece más el número de usuarios que compran por Internet.

Hoy en día es la forma de hacer negocios más común, ya que no limita geográficamente a la hora de comprar alrededor del mundo desde casa. Hay que tener en cuenta muchos aspectos diferenciadores que le haga destacar sobre el resto de empresas.

El hecho de contar con una página web que promocione sus productos o servicios, convertiría su negocio en una tienda virtual disponible las 24 horas del día, los 365 días del año. Además, le permitiría formar una cartera de clientes, los cuales incluso podrían ser del otro lado del planeta.

1.1. Ventajas del e-commerce respecto al comercio tradicional

• El coste de la puesta en marcha de una tienda online es muy inferior al coste que conlleva crear una tienda física.
• Incremento de ventas reduciendo costos.
• Disponibilidad 24 horas durante los 365 días del año para el cliente.
• Sin barreras geográficas.
• Ventaja competitiva respecto al comercio tradicional.
• Facilidad para fidelizar clientes, mejorar la comunicación con los mismos y efectividad de campañas publicitarias.
• Extender el alcance de su negocio a nuevos usuarios.

1.2. Diferencia entre presencia en Internet y comercio electrónico

Muchas empresas cuentan con presencia en Internet a la hora de ofrecer información adicional y promocionar la compañía.

Por otro lado, están los sitios de comercio electrónico cuyo objetivo es cerrar la operación electrónicamente con el pago a través de Internet. Sin esta transacción no se podría hablar de e-commerce. Habitualmente, estos sitios incluyen información detallada de los productos, debido a que los posibles compradores tomarán la decisión de compra en función de la información obtenida y de la percepción de confianza y solvencia que el sitio les haya generado respecto a la empresa.

• Es importante que en el comercio electrónico haya diferentes secciones en las que se puedan encontrar:
• Información sobre la empresa que ayude a generar un ambiente de confianza para el cliente, como por ejemplo la dirección física, el número de teléfono, email y formulario de contacto, entre otros.
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• Un catálogo en el que aparezcan todos los productos y/o servicios ofertados, así como información relevante de los mismos como fotos, precios y una breve descripción del mismo.
• Procesamiento de pedidos que pueda modificar la orden de compra así como realizar un seguimiento del pedido.
• Medios de pago, que muestren las distintas formas de proceder a la transacción económica. Es muy importante dar seguridad al cliente y mostrar algún respaldo, en caso de fraudes.
• Listado de preguntas frecuentes que suelen hacerse los compradores acerca de los productos que vende, el proceso de compra y las formas de envío.

Además de lo mencionado anteriormente, es importante una buena política de devoluciones y el apoyo y soporte al usuario.

1.3. Tipos de e-commerce

Existen distintos tipos de e-commerce dependiendo de la naturaleza de sus transacciones y de la forma en que generan sus ingresos. A continuación, se detallan algunos de ellos:

• B2B (Business-to-Business). Es aquel en donde la transacción comercial únicamente se realiza entre empresas, es decir, estas hacen negocios entre ellas. No intervienen consumidores y los productos o servicios se orientan a otras empresas como clientes.
• B2C (Business-to-Consumer). Es aquel que se lleva a cabo entre el negocio y/o tienda virtual y una persona interesada en comprar un producto o adquirir un servicio. Es el más habitual.
• C2C (Consumer-to-Consumer). Plataforma a partir de la cual los consumidores compran y venden entre ellos. Se trata de comercio electrónico entre usuarios particulares de Internet sin involucrar a productores y sí al consumidor final con otro consumidor final.
• C2B (Consumer-to-Business). Modelo empresarial en el que los consumidores pueden ofrecer productos y servicios a empresas, y las empresas pagan a los consumidores. Es muy popular en productos de segunda mano.

2. PLATAFORMAS E-COMMERCE

Una plataforma de e-commerce es un software, más o menos complejo y potente, que conforma un entorno virtual de diseño y programación. Este permite la compra y venta de productos y/o servicios a través de Internet y facilita la puesta en marcha de una tienda online a partir de unos módulos o recursos prediseñados, que pueden ser modificados según las necesidades del usuario.

Existen multitud de plataformas de comercio electrónico para crear su tienda online, podríamos agruparlas en tres categorías: plataformas de desarrollo a medida, en la nube o de código abierto.

2.1. Plataformas de desarrollo a medida.

Esta es la alternativa más cara y ambiciosa, ya que se trata de crear los elementos que forman la estructura de la tienda online desde cero, con un grado de personalización total. Suele hacerse para proyectos con muchos recursos y presupuesto.

2.2. Plataformas en la nube (cloud).

Este tipo permite empezar a vender con un bajo coste de entrada, debido a que son plataformas online preconfiguradas, de cuyo software, recursos tecnológicos y mantenimiento se encargan los técnicos de la empresa que contratamos. Estas se utilizan en la nube, es decir, a través de Internet y no es necesario instalarlas en el ordenador.

Ejemplo de plataforma:

Shopify

Shopify es la plataforma en la nube de e-commerce más popular y una de las más potentes para desarrollar tiendas online.

Ventajas:

• En tan solo tres pasos puede crear su tienda online: seleccione una plantilla y personalice el diseño, escoja las funciones de su web y agregue los productos que quiere empezar a vender.
• No es necesario tener grandes conocimientos informáticos para manejarla.
• Su panel de control es uno de los más completos: puede añadir nuevos productos, crear cupones de descuento, tener integrado su blog o realizar un seguimiento de sus clientes y pedidos.
• Ofrece ampliar las funcionalidades de su tienda online a través de aplicaciones diferentes -gratuitas o de pago- como por ejemplo, las de contabilidad, servicio al cliente, marketing online, etc.
• Es muy segura y tiene una gran velocidad de carga.
• Cuenta con una prueba gratuita de hasta 14 días.

Desventajas:

• Su precio. Consta de varias tarifas desde un plan más básico hasta el más avanzado. Se trataría de un coste importante teniendo en cuenta que es un pago mensual.
• Shopify cuenta con un sistema de blogs no demasiado potente.

2.3. Plataformas Open Source o de código abierto.

En este caso, necesitan instalación aunque están exentas del coste de licencias para utilizarlas. Su código es de acceso libre y gratuito, utilizan complementos de terceros que pueden ser gratuitos o tener precios asumibles. Los tiempos de desarrollo son relativamente cortos y asequibles.

WooCommerce

WooComerce es una extensión gratuita (plugin ) que se puede descargar desde WordPress, uno de los sitios web más reconocidos para la creación de blogs. Es muy útil si ya dispone de una página web en WordPress y quiere implementar una tienda online en el mismo sitio.

Ventajas:

• Si tiene cuenta en WordPress, puede descargarse una infinidad de plugins, como el de SEO para mejorar el posicionamiento de la tienda.
• Es perfecto para catálogos pequeños.
• Es fácil de usar y configurar.
• Permite diferentes formas de pago.
• Es una opción muy económica que, además, ofrece una gran potencia y flexibilidad.

Desventajas:

• No tiene multitienda y no permite un catálogo muy extenso.
• Presenta varios fallos de seguridad ya que es la plataforma preferida de los hackers.
• Cuenta con una variedad de funcionalidades extra, algunas de pago.
• Algunas de las actualizaciones de los plugins pueden suponer la pérdida de la tienda entera.

OpenCart

OpenCart es una de las plataformas de e-commerce que está ganando más popularidad en la actualidad.

Ventajas:

• Es de código abierto y libre,es decir, puede modificar y personalizar su tienda online según las necesidades del negocio.
• Hay una gran comunidad activa de desarrolladores de OpenCart, que podrán ayudarle cuando se encuentre frente a un problema.
• Tiene una amplia biblioteca de temas y módulos.
• Integra optimización en SEO.
• Ofrece servicios fáciles de gestión de tiendas por lo que, si es principiante en e-commerce y posee una pequeña o mediana tienda, esta puede ser una buena opción.

Desventajas:

• Personalizar la tienda y/o hacer cambios en OpenCart es difícil. Por ello, es aconsejable contar con la ayuda de un asistente experto en dicha plataforma.
• No es una buena plataforma para tener una tienda multilingüe.
• Es vulnerable a ataques externos.

Otras plataformas que merecen una mención especial son VirtueMart, ZenCart o ePages. Ahora bien, la elección de una u otra dependerá de las necesidades de su tienda.

2.4. Plataformas mixtas

Prestashop

Prestashop ofrece una opción doble, puede usar la plataforma en la nube o, si lo desea, descargar el software e instalarlo. Ambas son gratuitas, ahora bien, existe la posibilidad de agregarle prestaciones mediante módulos específicos de pago. Es la plataforma más utilizada en España.

Ventajas:

• Es totalmente gratuito.
• Es muy intuitivo de usar y cuenta con todo lo necesario para crear su tienda online.
• Ofrece una gran cantidad de plantillas de alta calidad.
• Tiene una gran comunidad online.
• Contiene características únicas que la convierten en una herramienta de análisis impresionante.
• Facilita el SEO (posicionamiento en buscadores).
• Es una aplicación modular, lo que nos permitirá ir añadiendo nuevas funcionalidades.

Desventajas:

• No presenta muchas opciones en lo que respecta al marketing online.
• No funciona bien con catálogos grandes, es decir, no es conveniente para modelos de negocio escalables.
• La integración de los sistemas de pago es algo problemática.

Magento

Magento también nos ofrece una opción doble, de modo que podemos, o bien descargar el software o trabajar desde la nube directamente. Tiene una versión gratuita y una versión premium para empresas.

Magento es la plataforma de e-commerce más utilizada a nivel mundial.

Ventajas:

• Ofrece los mejores servicios en términos de protección de su empresa y de información del cliente.
• Es la plataforma perfecta si va a desplegar un gran catálogo de productos (ideal para tiendas grandes).
• Es muy segura y estable.
• Es la más útil para el posicionamiento SEO.
• Tiene multilenguaje, multitienda y una compleja edición de pedidos.

Desventajas:

• Está enfocado a personas con un nivel intermedio o alto en programación y desarrollo web.
• Es bastante más caro que las versiones premium de Prestashop o Shopify.

2.5. Consejos y recomendaciones

En primer lugar, es conveniente definir previamente las necesidades de su tienda online:

• Número de productos que desea vender, es decir, su volumen de catálogo.
• Idiomas que quiere incluir.
• Cómo va a manejar el stock (desde la tienda, desde un ERP -sistemas de gestión de información que automatizan la gestión y el control de los recursos de nuestra empresa-, etc.).
• Formas de pago.
• Previsión de crecimiento, si va a ser una tienda escalable o no.
• Aplicaciones de funcionamiento.
• Si queremos una multitienda o no.

En segundo lugar, podemos tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Si opta por una plataforma en la nube, aproveche los días de prueba gratuitos que ofrecen algunas plataformas. Prepare su tienda y pruebe su funcionamiento. Es aconsejable tener definidas las categorías de productos y las fichas - con fotos- de cada producto para hacer un copia-pega para optimizar el tiempo.
• Si opta por instalar alguna plataforma Open Source o de código abierto, se recomienda hacer una lista bien definida de sus necesidades y hablar con el programador sobre cuál es la mejor opción en función de los requisitos técnicos.
• Si opta por instalar la tienda en WordPress a través de WooCommerce, convendría revisar la compatibilidad de los plugins entre ellos.

En resumen, si tiene un proyecto pequeño y no quiere asumir mucho riesgo de inversión, se aconseja utilizar WooCommerce. Si su proyecto es mediano y necesita más funcionalidades, la mejor opción es PrestaShop y para grandes proyectos, de catálogos amplios, multitienda y mejores prestaciones, Magento.

2.6. Los Marketplaces

Una alternativa a las plataformas e-commerce son los marketplaces, plataformas con una infraestructura mantenida por terceros en las que se permite la incorporación de sus productos a cambio de comisiones por cada venta. Podemos utilizarlas de manera exclusiva o como complemento a la tienda online.

Resulta bastante interesante hacer una selección de los productos que representen a la empresa y subirlos a estas plataformas. De esta forma, puede aprovechar la fama de estas e incluso llegar a beneficiarse en su propia tienda online.

Ventajas:

• Mayor visibilidad de los productos de su empresa gracias a la fama de estas plataformas.
• Los costes asociados a la incorporación de los productos en la red son muy bajos.
• Acceso a un gran número de visitantes y compradores potenciales.

Desventajas:

• Los productos expuestos pasan a competir con otros iguales o de similares características en la misma plataforma.
• Al coste de transacción hay que añadirle, además, las comisiones de la plataforma.

Como ejemplos destacables, cabe mencionar a Amazon, eBay o AliExpress entre otros.

3. PASOS PARA UNA BUENA IMPLEMENTACIÓN DE E-COMMERCE

Es necesario llevar a cabo un proceso que va desde decidir los productos y servicios que desea vender en línea hasta determinar los procesos de venta, distribución, medios de cobro, marketing y servicio al cliente.

3.1. Defina qué tipo de producto y/o servicio va a vender

Primero, debe decidir qué producto y/o servicio quiere comercializar ya que no todos pueden venderse en línea. Una vez decidido lo anterior, es importante hacer un estudio de mercado para averiguar cuál es su nivel de demanda y analizar las características de su público objetivo.

3.2. Cuide el diseño

El diseño de su página web es fundamental, ya que servirá para distinguirse entre las millones de páginas web que existen. Es importante tener espacios atractivos donde mostrar ofertas y promociones y una navegación clara e intuitiva.

También es recomendable contar con un espacio para las sugerencias de sus clientes.

3.3. Planee la logística

Es importante asegurarse de la disponibilidad de los productos en el inventario y que no estén agotados. Esto es, no ofrecer un producto que no tenga en stock.

En lo referente al envío, es conveniente contar con empresas de mensajería que ofrezcan la posibilidad de seguimiento mediante rastreo electrónico y una entrega del pedido eficaz, así como cobertura mundial.

3.4. Establezca un plan de cobro

Hay un amplio rango de medios de cobro, entre ellos se encuentran:

Contrareembolso. El coste del producto se abona directamente a la persona que hace la entrega del mismo en el domicilio.

La principal ventaja de esta forma de pago es la seguridad que proporciona al comprador, ya que puede pagar el producto en el momento de recibirlo y después de haber comprobado que está en perfecto estado.

Tarjeta de crédito o débito. En este caso, se paga en el momento de realizar la compra. Es una de las formas de pago electrónico más utilizadas en España.

PayPal. Es una plataforma que permite cobrar a los clientes con tarjeta. Es un medio muy seguro, el cual se puede encontrar en la mayoría de las tiendas online. Los clientes tienen una especie de cartera electrónica con la que realizar abonos sin tener que revelar su información bancaria.

Tarjetas regalo. Puede suponer una solución para aquellas personas que no cuentan con tarjeta de crédito o débito o que dudan en introducir sus datos en un sitio web, ya que pueden comprarlo como prepago en la tienda física y luego usarlo para pagar en la web de la misma.

3.5. Aumente las ventas online

Es muy importante tener una buena estrategia de captación de clientes. El objetivo de este embudo es no perder clientes durante el proceso de compra. Dicho proceso empieza en el momento en el que el cliente se pone en contacto con la empresa hasta que se finaliza la venta.

Un análisis adecuado del embudo permitirá detectar fallos durante el proceso, pudiendo así mejorar la facturación. Las fases, por las que pasan nuestros clientes potenciales y usuarios, son las siguientes:

· Identificación. Los clientes se ponen por primera vez en contacto con la empresa. Estos podrán encontrar su comercio a través de la web, redes sociales, posicionamiento en buscadores o distintas acciones de marketing que hayan emprendido.

· Contactos. Se identifican a los contactos que han entrado en la fase anterior para llevar a cabo estrategias comerciales dirigidas a clientes potenciales.

· Prospectos. Algunos contactos identificados como posibles compradores en la fase anterior irán un paso más allá y se pondrán en contacto a través de email, suscripciones o mensajes directos. Aquí es donde aparece la oportunidad de venta.

· Conversiones. El cliente inicia el proceso de compra y acepta el pedido.

Algunos ejemplos de embudos son los siguientes:

• Repartir folletos (flyers) con el producto o servicio.
• Captación de clientes a través de artículos en el blog.
• Ofrecer un libro online, ebook, gratuito con contenidos atrayentes.

4. ASPECTOS LEGALES QUE DEBE CUMPLIR UNA TIENDA ONLINE

Cumplir con exactitud con todos los aspectos legales marcados por la ley no solo nos evitará tener problemas con las administraciones públicas, sino que también estaremos ofreciendo la máxima confianza posible y seguridad a nuestros compradores.

Es necesario tener en cuenta tres leyes fundamentales para nuestro negocio online:

• Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal y su Reglamento de desarrollo (RLOPD).
• Ley 34/2002, de 11 de julio de Servicios de la Sociedad de Información y Comercio Electrónico.
• Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista.

4.1. Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD)

Todas las empresas que almacenen datos personales de terceros deben cumplir exhaustivamente la LOPD, aportando aquellos datos que permitan identificar a una persona física. Existen varios niveles según el tipo de datos recopilados. En general, la mayoría de tiendas online pertenecen al nivel básico o medio.

En el primero de ellos, solo se almacenan datos identificativos básicos (nombre, apellidos, DNI, dirección, teléfono, firma, email, etc.) mientras que en el nivel medio se recopilan datos de tipo financiero, como el número de cuenta corriente o de tarjetas de crédito. Hay que mencionar que, en el caso de formas de pago como PayPal, son estas empresas las que se encargan de almacenar la información financiera y no nuestros negocios.

En 2016 se aprobó un Nuevo Reglamento Europeo General de Protección de Datos (RGPD) que modifica sustancialmente a la normativa española, por lo que deberá comenzar a aplicarse a partir del 25 de mayo de 2018 (tras un período de transición de dos años).

Por lo tanto, habrá que distinguir dos momentos clave en 2018:

→ Antes del 25 de mayo 2018

Si en una empresa se recopilan datos personales de terceros, la ley les obliga a:

• Comunicar a la Agencia Española de Protección de Datos, en adelante AEPD, (art. 55 RLOPD), que se va a proceder a la creación de ficheros que recogen datos de carácter personal. Si desea realizarlo, puede seguir los pasos para la notificación de un fichero mediante el formulario electrónico NOTA que proporciona la AEPD.
• Inscribir los ficheros (art. 60 RLOPD). Dichos ficheros han de ser inscritos en el Registro General de Protección de Datos. En el Servicio Electrónico NOTA podrá solicitar la inscripción de ficheros. Calidad de los datos (art. 4 LOPD y 8 RLOPD). Tiene que asegurarse de que los datos sean adecuados y veraces, así como que hayan sido obtenidos de manera lícita y tratados con la misma finalidad para la que fueron obtenidos.
• Deber de información (art. 5 LOPD). Se debe informar previamente a cada persona acerca de la existencia del fichero, para qué finalidad se van a tratar sus datos y quién va a hacer uso de ellos.
• Deber de consentimiento (art. 6 LOPD). El usuario debe dar su consentimiento para el tratamiento de sus datos personales. Se acepta el consentimiento tácito salvo si se tratan de datos de alto nivel. El consentimiento, al que se refiere el artículo, podrá ser revocado cuando exista causa justificada para ello .
• Deber de guardar secreto (art. 10 LOPD). Se exige guardar secreto profesional sobre los datos a quienes intervengan en cualquier fase del proceso, subsistiendo la obligación incluso al finalizar la relación con el fichero.
• Atención a los derechos de los ciudadanos (art. 15, 16 y 17 LOPD). Se debe facilitar y garantizar el ejercicio de sus derechos ARCO (derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición) en cualquier momento.
• Medidas de seguridad (art. 9 LOPD, desarrollado en el título VIII RLOPD). Este artículo impone al responsable del fichero la adopción de medidas técnicas y organizativas, necesarias para garantizar la seguridad de los datos de carácter personal y evitar su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado. Desde la AEPD facilitan una Guía de Seguridad de Datos en la que se explican las características técnicas. Hay que tener en cuenta que, si se almacenan los datos en un servidor de un tercero, tiene que asegurarse que este cumpla con la normativa de seguridad.

→ Después del 25 de mayo 2018

Con la entrada en vigor de este nuevo Reglamento, se pretende dar un mayor control de la información personal a los titulares de la misma dentro de la Unión Europea. Por ello, a partir de mayo, los ciudadanos europeos gozarán de una mayor transparencia acerca de lo que hacen las compañías con sus datos personales. En definitiva, el RGPD refuerza a la LOPD.

Novedades del Reglamento Europeo

Entre las novedades que introduce el RGPD, cabe destacar entre otros:

• La obligatoriedad actual de inscribir los ficheros en la Agencia por parte de aquellos que tratan datos, será sustituida por la de contar con un registro de actividades . Desaparece la notificación gratuita de ficheros ante el Registro General de Protección de Datos de la AEPD. Cada responsable y, en su caso, su representante llevarán dicho registro efectuado bajo su responsabilidad. El responsable se encuentra, por tanto, nuevamente ante la necesidad de describir qué datos recoge, con qué fin los trata, a quién o quiénes los comunica, si los transfiere a terceros países, qué medidas técnicas y organizativas aplicará para preservar su seguridad, y cuándo podrá suprimirlos.
• Se amplía el ámbito de aplicación territorial, ya que no solo afectará a las empresas europeas o foráneas que procesan datos personales de residentes comunitarios en Europa, sino que también someterá a las que tienen sede fuera del territorio de la UE pero tratan con datos de ciudadanos europeos.
• Se hace especial énfasis en el consentimiento. El reglamento pide que el consentimiento sea libre, informado, específico e inequívoco. Esto quiere decir que se requiere una declaración expresa de los interesados que indique el acuerdo, no serán admisibles ni consentimientos tácitos ni genéricos.

Por ello, las empresas deberán revisar la forma en la que obtienen y registran el consentimiento para adecuarse a la nueva normativa, ya que el llamado consentimiento tácito dejará de ser aceptado con la nueva norma. Además, el consentimiento ha de ser verificable y las empresas han de ser capaces de demostrar que el titular en cuestión prestó efectivamente su consentimiento.

• Se han reforzado las medidas de seguridad para actuar no solo cuando ya se ha producido una infracción, sino actuar desde la prevención (protección de datos desde el diseño, por defecto, notificación de violaciones de seguridad, etc.).
• Derecho a la portabilidad. Además de los derechos ARCO anteriormente comentados, se reconoce este nuevo derecho. Gracias a la portabilidad de los datos, los clientes podrán solicitar el traslado de sus datos de un servicio a otro o recuperarlos en un formato que le permita su traslado.
• Derecho al olvido. Es el derecho que tienen los ciudadanos a solicitar que los datos personales sean suprimidos. Esto puede ocurrir, entre otros casos, porque ya no sean necesarios para la finalidad con la que fueron recogidos, se hayan obtenido de forma ilícita o bien que se haya retirado el consentimiento. Este derecho estará limitado cuando el interés público de esa información se imponga.

· Las sanciones que se pondrán a las empresas que no cumplan con el Reglamento superan ampliamente las sanciones impuestas hasta la fecha por la LOPD.

· Habrá empresas que, por el volumen de datos personales y su tipología (étnicos, ideológicos, genéticos, sanitarios), estarán obligadas a contratar un delegado de protección de datos (DPO).

¿Qué tienen que hacer las PYMES para adaptarse al RGPD?

1. Hacer un inventario de la tipología de datos que trata la compañía, su finalidad en cada caso y las obligaciones que deberá cumplir.

2. Volver a redactar las cláusulas de consentimiento con las que los clientes y usuarios autorizan a la compañía a usar sus datos.

3. Utilizar la tecnología necesaria para hacer realidad la portabilidad de los datos y para minimizar las fugas de información.

4. Además de los requisitos de prevención, también se incluyen acciones que las PYMES deben realizar en caso de recibir un ciberataque, como es el hecho de hacer públicas las violaciones de seguridad en un plazo de 72 horas así como comunicarlo a los usuarios, clientes o empresas afectadas del ataque.

La AEPD dispone de una herramienta online, Facilita RGPD, para ayudar a las empresas que traten datos personales de escaso riesgo a cumplir con el nuevo Reglamento.

Aquí puede acceder a la Guía de la protección de datos de la UE en la que se presentan las principales cuestiones que deben tener en cuenta las organizaciones.

En todo caso, siempre es aconsejable contar con un especialista en el área ya sean despachos de abogados o consultoras con departamento legal.

4.2. Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSI)

Es probable que esta sea una de las leyes más relevantes para evitar que una tienda online sufra cualquier tipo de sanción y ofrecer garantías a los clientes. Para cumplir con dicha ley, todo sitio web ha de poner a disposición de los destinatarios del servicio un mínimo de información directa, fácil y gratuita.

Esta ley obliga a mantener de manera accesible para todos los visitantes y posibles compradores, al menos, la siguiente información:

1) Nombre o denominación social.
2) Número del registro mercantil.
3) NIF o CIF.
4) Domicilio social.
5) Datos de contacto: email, teléfono o fax… (Basta con mostrar uno de ellos).

Esto se conoce como el “Aviso Legal”, el cual suele aparecer en un pequeño enlace al pie de la página web. Normalmente a la información anterior se añade una información adicional, según el tipo de productos y/o servicios ofrecidos. Es conveniente indicar el objeto del aviso legal, la protección de datos y la propiedad intelectual, si hay exclusión de garantías y responsabilidad, si se reserva el derecho a modificaciones, etc.

Otra de las obligaciones es el referente a la política de cookies, ya que actualmente se ha de informar sobre el uso de la misma a todo aquel que navegue por la página. Además, el usuario debe poder aceptar la instalación de las mismas. Existen muchas plataformas e-commerce que promueven el cumplimiento de la política de las cookies. La AEPD nos facilita el acceso a esta Guía sobre el uso de las cookies.

En el proceso de contratación las empresas tienen la obligación de notificar a los usuarios todos los trámites que se realicen en el proceso de compra. Esto va más allá y las obligaciones de las empresas no acaban cuando finaliza la transacción comercial, sino que deben emitir un acuse de recibo. Este deberá ser enviado mediante correo electrónico durante las 24 horas posteriores a la compra y/o bien enviar una confirmación de la recepción del pedido.

4.3 Ley de Ordenación del Comercio Minorista (LOCM)

Hay otra ley que es imposible obviar en el comercio electrónico. En dicha ley existen varios artículos relativos a la venta a distancia que afectan a la hora de tener una tienda online.

Se pueden destacar algunos de los artículos más relevantes:

• Plazos y políticas de entrega. Se debe informar de cuál es el período estimado de entrega desde que se realiza la compra. Si no se estipula ningún plazo de entrega, la ley obliga a entregar el producto en un plazo máximo de 30 días.
• Forma de pago. Deberá informarse de cuáles son las condiciones de pago así como si se ofrece la posibilidad de pago a crédito o a plazos.
• Derecho de desistimiento y política de devoluciones. Gracias a este derecho, los clientes pueden desistir de la compra sin que se le exija ninguna penalización al respecto. El plazo comenzará a contar desde que se recibe el producto y tendrán 14 días naturales para ejercer su derecho.
• Precio del producto y gastos de transporte (si los hubiera). Han de especificarse por separado.